Business Relationship Management (Manajemen Hubungan Bisnis)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Pada bab ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap isu-isu taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya. .

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari BRM (Business Relationship Management/Manajemen Hubungan Bisnis) adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah. Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus jelas ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara fundamental permusuhan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai-nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan akan apakah hubungan bisnis cukup penting untuk membuatnya berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan serupa akan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat SLM (Service Level Management/Manajemen Tingkat Layanan). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM adalah pada penempaan perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan.

Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up to date pada pelanggan. Perlu memahami siapa yang benar-benar pelanggan, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi.

Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau kesepakatan yang dinegosiasikan secara terpisah dengan setiap pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari BRM:

•  Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan;
• Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;
• Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan;
• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya untuk BRM pada portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan, BRM memanfaatkan berikut:

• Portofolio layanan TI: ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.
• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Layanan manajemen portofolio

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Di mana portofolio layanan yang ada tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat pelayanan dan kesinambungan layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan penetapan utilitas dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan butuhkan dan mengapa terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan kebutuhan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

Manajemen perubahan, perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan mengesahkan rencana uji penerimaan pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan dalam kaitannya untuk melepaskan dan manajemen penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rilis dan penyebaran rencana, dampaknya terhadap operasi dan risiko yang terkait.

Peningkatan pelayanan terus-menerus

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup. pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan layanan, seperti yang akan pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai-nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

METRIK

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan indikator kinerja utama mencerminkan ini:

• Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan.
• Selesai dan menandatangani-off persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.
• Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada pelayanan yang diberikan dan respon penyedia layanan untuk mereka.
• Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.
• Dokumentasi bukti bahwa disampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.
• Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya.

PERAN

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk operasi. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah sesuai untuk dua peran ini harus digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan struktur dalam kaitannya dengan proses SM lainnya.