Apa Manajemen Layanan?

LAYANAN

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya).

 
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak biasa untuk penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi layanan apa yang disediakan, atau untuk provider untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tapi tidak total biaya layanan yang konsumen pahami.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;

• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Ini ‘khusus kemampuan organisasi’ yang meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada customers mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

THE ITIL Framework

(Kerangka ITIL)

ITIL bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (International Organization for Standardization / ISO) dan Kantor Kabinet, kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja yang selaras mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.

ITIL Perpustakaan memiliki komponen-komponen berikut:

• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.

• ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

service strategy (SS) and service design (SD), through migration into the live environment within service transition (ST), to live operation and improvement in Service Operation (SO) and Continual Service Improvement (CSI)

THE ITIL CORE

(Inti ITIL)

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang emphasises pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam  Service Strategy (SS) dan Service Design (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam Service Transition (ST) , untuk hidup operasi dan perbaikan dalam Service Operation (SO) dan Continual Service Improvement (CSI).

COMPLEMENTARY MATERIAL

(Bahan Pelengkap)

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan complementary cenderung lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati examinations. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

RELATED MATERIAL

(Bahan Istimewa)

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk memperluas wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropriate. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti:

• Balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT adalah published oleh Institut IT Governance.

• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan improvement yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

• PRINCE2: Standar UK metodologi pemerintah untuk manajemen proyek.

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL

(Model Manajemen Layanan ITIL)

Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
Siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis. Paket diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan produced, mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara internal. Definisi desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga responsible untuk mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan yang tidak lagi diperlukan. operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.

KONSEP UTAMA

NILAI
Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.
Nilai diciptakan melalui dua komponen:

• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan.

ASET LAYANAN

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

MODEL LAYANAN

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen layanan).

Sebuah model layanan dapat mencakup:

• Proses peta;

• Diagram alur kerja;

• Model antrian;

• Pola aktivitas.

FUNCTION
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi). Dalam konteks ini function adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu.

PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activities dan instruksi

PROSES KARAKTERISTIK

Sebuah proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk perbaikan proses.

Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• Terukur: Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan berapa lama dan bagaimana mudahnya untuk digunakan.

• Hasil spesifik: Sebuah proses yang ada agar dapat memberikan hasil yang spesifik, yang harus diidentifikasi dan dihitung.

• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk pelanggan atau stakeholder, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasil harus memenuhi harapan mereka.

• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau iterative, akan memiliki pemicu tertentu.

CONTOH
Mari kita gunakan suatu proses untuk pemesanan tiket teater melalui telepon sebagai contoh:

• Pengukuran: Manajemen ingin memastikan kualitas. Staf mengambil pemesanan melalui telepon mungkin ingin sistem yang mengingat rincian dari pelanggan dari transaksi sebelumnya, sehingga membuatnya lebih mudah untuk digunakan.

• Hasil: Setiap set benar tiket teater diutus pada waktu atau dibuat tersedia untuk koleksi mungkin hasilnya.

·         Pelanggan: harapan Pelanggan mungkin bahwa proses membuatnya mudah untuk memesan tiket dan bahwa mereka baik diterima sebelum mereka pergi untuk melihat pertunjukan atau available di box office pada saat kedatangan.

·         Pemicu: Pelanggan telepon.

PERAN
Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan manajer dapat dilakukan oleh satu orang). Oleh karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya.

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• menentukan strategi proses;

• membantu dengan desain proses;

• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improvement.

Proses manajer - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

Proses praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan responsibility untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini correctly didefinisikan dalam katalog layanan;

• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

• memastikan bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.

Salah satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa itu adalah umum untuk memberikan nama kepada unit organisasi yang sama dengan nama-nama proses.