Business Relationship Management (Manajemen Hubungan Bisnis)

PENGENALAN DAN RUANG LINGKUP

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Pada bab ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap isu-isu taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan mengembangkan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya. .

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari BRM (Business Relationship Management/Manajemen Hubungan Bisnis) adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman tentang pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah. Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus jelas ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan.

Apa Manajemen Layanan?

LAYANAN

Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil bahwa pelanggan ingin mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya).

 
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak biasa untuk penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi layanan apa yang disediakan, atau untuk provider untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tapi tidak total biaya layanan yang konsumen pahami.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk mencapai;

• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;

• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.